ショップジャパン スタッフブログ(仮)

ワンダーコア、セラフィット、トゥルースリーパーなどでおなじみのショップジャパン(Shop Japan)のスタッフブログです。 新商品やセール、イベント情報、お役たち情報などなど、みなさまにお届けしてまいります。

ショップジャパンの心臓!?

こんにちは。SNSリーダーの山崎です。

最近涼しくなってめっきり秋らしくなってきましたね。「暑さ寒さも彼岸まで」といいますが、毎年秋はこの言葉がぴったり当てはまるなーと思うのは私だけでしょうか?いずれにしても、体調管理には十分気を付けてくださいね!

 

さてみなさん、突然ですが「ショップジャパンの心臓」と言われている部署ってどこかわかりますか?面白いTVショッピングの映像をつくる部署?商品を見つけてくる部署?イベントや広告を手掛ける部署?もちろん、どれも重要な部署であるのは間違いないです。が、ここが機能停止したら会社が傾いてしますぐらい重要な部署があります。それは

 

コールセンター

 

です。

 

昨今、インターネットやお店で購入する方も増えていますが、電話で購入するお客様も非常に多く、ありがたいことに毎日かなりのご注文を頂いております。ご注文時にお客様の声を生で聞ける唯一の部署(といっても過言ではない)であるため、その責任はとても大きいのです。それが私たちの「コールセンター」なのです!

 

そんなショップジャパンの心臓、コールセンターを紹介したいということで・・・

 

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ジャーン、きちゃいましたよ札幌!

私自身2回目の北海道、そして札幌センター(私たちは札幌のコールセンターをそう呼んでいます)は初めてなんです!今までなかなかいく機会がなく、今回初めて札幌センターに足を踏み入れることになります。(ドキドキ)

 

同じ社内とはいえ、完全アウェイの地。緊張感高まりながらいざオフィスへ。

ビル内に入り、エントランスにいくと、

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WOWくんがお出迎え!少し心が和みます。

 

そして中に入ると、

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ドーン!

 

広い・・・。1フロアほぼ私たちのオフィスで、ほとんどがお客様からの電話を受けるブースとなっています。その広さには圧倒されます。


せっかくWOWくんで和んだのですが、この広さを見てまたアウェイ感が・・・。よしその緊張感をもって、まずはセンター長にご挨拶に。電話対応の邪魔にならないように、センター長がいる場所へ。どこにいるんだろう?

 

ん?

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えっ?

センター長、なにしてるんですか!?

 

と、ゴルフの練習をしている八倉巻(やぐらまき)センター長を発見!

 

というのは冗談で(苦笑) 

普通に「写真撮らせてください!」とお願いしたら、やりもしないゴルフのポーズで応じてくれました。サービス精神がありますね(笑)私の心も和みました。さすがセンター長!もちろん、普段は札幌センターの責任者なので、こんなふざけてはいません!

普段は

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少しわかりにくいですが、コールセンターの中心に位置し、少し段差を作って、全体を見渡せるような場所で、あらゆるブースに目を配っています。ここには八倉巻はじめ、各部署の管理職が座っております。一段高いところで、コミュニケーターさんのサポートをすぐにできるようにする。これもお客様対応をスムーズにするための一つの工夫です。

 

ちなみに、ショップジャパンでは電話を受ける人のことをコミュニケーター(通称コムさん)と呼んでいます。普通の会社ですと、「オペレーター」と呼ぶことが多いと思いますが、私たちは機械的にお客様の受注を受けるのではなく、会話をすることでお客様の力になるという思いから、「コミュニケーター」と呼んでいます。

 

少しづつセンターに慣れてきたので、センター内を探索。他にも様々な工夫がありました。

例えば、お客様の問い合わせ内容を深く理解できるように、商品をブースの近くに陳列してすぐにコミュニケーターさんが確認できるようにしています。

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こんな感じです。お互い商品をさわりながら話をすると理解が深まりますよね!

また、休憩中などに実際に商品を試せるようになっています。

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休憩室の一部。疲れたらトゥルースリーパーで一眠り…。寝すぎないように注意です。

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ビューティー系の商品も。実際の商品に触ることで商品理解はアップしますよね。

ということで私も

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・・・。

 

気を取り直して、次はトレーニングルーム

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ここでは新しいコミュニケーターさんを始め、様々な研修を行います。誠意ある対応をするためにも、この研修はとても重要です!ちなみに、数年前までは役職関係なく、全員がコールセンター研修を受けていました。もちろん、私も受けております。 

そして、お客様からの「ありがとう」の声

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このような声を頂くとコミュニケーターさんも私たちも非常に嬉しいですしやる気もアップします!

他にちょっと変わったところでは

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大きめの下駄箱!

札幌は雪が多く、ブーツなどをはいて出勤するとフロアが雪まみれに。。。なので、履き替えることが多いため、ブーツに対応した大きい下駄箱を用意しております。札幌ならではですね。

 

探索していると、ちょうどコミュニケーターさんとの週礼をやる日だったため、私も少しだけお話しさせていただきました。

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SNSをやっている人に手を上げてもらったのですが、思ったよりも少なかったです。。。照れて手を上げなかったのでしょう、きっと。うん、そうに違いない。

なお、ここは一番多きな休憩室となっており、お昼などに使っている方が多いようです。

 

一通り回ったところで、コールセンター全体統括をしている青島ダイレクターを発見!

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一番大きいコールセンターは札幌ですが、他にも、名古屋・福岡にもあるんです。そのコールセンターを全部統括しているのが青島です。嫌々ながらも、快く?写真を撮らせてくれました(苦笑)ありがとうございます。


最後に、エントランスで写真に写ってもいいというスタッフ一同でパチリ。

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 この日も電話が非常に多い中、時間を見つけてみなさんにはご協力していただきました。みなさんありがとうございました!

 

本当はもう少しご紹介したいことがあるのですが、今回はこの辺で。次回は札幌センターの部署を紹介したいと思います。お楽しみに!
(時期は未定です・・・)

 

 

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