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ショップジャパン スタッフブログ(仮)

ワンダーコア、セラフィット、トゥルースリーパーなどでおなじみのショップジャパン(Shop Japan)のスタッフブログです。 新商品やセール、イベント情報、お役たち情報などなど、みなさまにお届けしてまいります。

声を”聴く”ことは私たちにお任せください!

ショップジャパンで働く人々

 こんにちは。リーダー山崎です。

皆さんは人の話を"聴く"ことは得意ですか?"聞く"ではなく 耳を傾け「聴く」。SNSチームのリーダーという立場なので、メンバーの声に 耳を傾けないといけないのですが、どうもしゃべる方が得意でして(苦笑) まだまだ修行が足りません。ちなみに、メンバーに外人がいますが、バリバリの 日本語で会話してます。

今回はそんな“聴く”ことを仕事にしている部署、VOCセクションを ご紹介いたします。今回ご協力いただいたのは、デピュティーダイレクターの安藤素古さんです。

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(デピュティーダイレクターの安藤さん)

 

-まず最初に、みんなが疑問に思うことだと思いますが「VOC」とは何の略ですか?

安藤:ですよね(苦笑)。VOCとは「Voice Of Customer(ヴォイスオブカスタマー)」の頭文字をとったものです。お客様の声という意味で、お客様の声を聴くというところからこの名前がつけられました。

-なるほど。お客様の声を聴く部署にピッタリの名前ですね。メンバー構成はどうなってますか?

安藤:なんと5人全員が女性です!

-全員が女性ですか?うちの部署とは反対ですね。(デジタルマーケティングについてはこちら)

安藤:そうですね。20代~40代まで"少しづつ"年齢を刻んだバランス良い構成となってます。

-少しづつですか(笑)。そこはあまり触れないでおきますね(苦笑)では、主な業務内容を教えてください。

安藤:主な業務内容は、大きく2つあります。1つはセクション名の文字通り、VOC業務として、お客様の声の収集、調査、分析などをし、関連部署に提案しております。具体的には、電話を受けているコミュニケーターさんや商品を使っていただいている愛用者さまへのヒアリングをし、そこで出た声をまとめ、商品やサービスの改善に活かしてもらえるよう関連部署と打ち合わせをしたりしています。

また、お客様から集めた声を、社長をはじめとするエグゼクティブにも参加して共有・議論する「VOC会議」を開催しております。会社が大きくなるにつれて、お客様の声が社長やエグゼクティブに届かなくなりがちですが、ショップジャパンはこのような会議を実施することで、全員がお客様の声に耳を傾けることを意識し実践しております。

-通販がメインのショップジャパンの中で、お客様の声を直接聞き、それを集約してサービスの改善に役立てる。その最初の部分をまさに担っているんですね。

安藤:はい。最初の部分がずれると、その後の過程で間違ったまま進んでしまい、商品やサービス改善が行われてしまいますからね。みんな真摯にお客様の声を向き合ってますよ。

-もう一つはどんな業務になりますか?

安藤:2つ目は※テスティモニアル業務です。TVやwebサイトをはじめとする各種媒体で使用する、商品を使っていただいたご愛用者様に関するコンテンツを提供しております。これら2つの業務をチームに分けて取り組んでいます。具体的には、出演してくださる愛用者様のリクルーティング、お宅へ訪問しての取材、座談会、インタビュー、アンケートなど、愛用者様に関することは大体すべて対応していますね。この前は年末に感謝の気持ちを込めてカードを送りましたね。

-よく「愛用者コーディネーター」と呼ばれてますけど、その理由がよくわかりました。ありがとうカードは女性メンバーならではって  感じでいいですね!

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年末に送ったカードです)

-業務上心がけていることはありますが?

安藤:お客様と直接お会いしたり、お話をしたりと、お客様と直接接する機会が非常に多い為、常にショップジャパンを代表しているという意識を持ち、ショップジャパンの体現者である事を心掛けています。お客様も、ショップジャパンで働いている人と話せる少ない機会を作ってくださってるので、私たちと接して少しでも「ショップジャパンっていいね」と思っていただけるといいなと。

-お客様の立場で言うと、いい商品やいいサービスを適正価格で売ってたとしても、お店の雰囲気や店員さんの雰囲気が悪いと  もうそこで買うのやめようかな・・・と思うこともありますからね。直営店が少ないショップジャパンにとって、VOCセクションがその一部の役割を担っているんですね。

安藤:VOCに限らないとは思いますが、お客様とやり取りする頻度は確かに多いのでそうかもしれませんね。あと、お客様が話しやすい雰囲気を作ることも意識しています。お客様も緊張したり、少し構えてしまうと思います。しかしそれだと遠慮があったりして、本音をなかなか引き出せなかったりするので。

-確かに。企業の前を人に本音はなかなか言いにくいですもんね。まずはそういうなんでも話せるような関係を構築するということが重要なんでしょうね。それはSNSにも通じるものがありますね。

安藤:そうかもしれませんね。ただ、愛用者のみなさまはとてもいい人が多く、私たち以上にショップジャパンを好きといってくださる方がとても多いです。大変ありがたいことです!

-それは本当に嬉しいですね!もっとそういう人が増えるといいですよね。ちなみに、そうした仕事をしていく中で、成功談や失敗談のような裏話的なものはありますか?

安藤:お客様とお会いしたり、継続的なアフターコンタクトをさせてただいていると、「ウチにお嫁に来なさいよ!息子、今フリーなのよ」ですとか、「未婚なんでしょ?紹介したい男性がいるのよ~」といったお話をいただきます。。。もちろん丁寧にお断りをしています(笑)気立ての良い妙齢(だと思っています)で、未婚女子が揃っている部署ならではなんでしょうかね?どちらにしても大変ありがたい話です。

-多様性などを掲げている会社だけに、私としてはコメントがしにくいです。面白いですけどね(笑)

安藤:あなたに言われたくない(怒)

-ごめんなさい・・・。

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 (突撃!隣の愛用者様!)

-最後に、今取り組んでいること、今後取り組みたいことはありますか?

安藤:取り組みではないのですが、目標みたいなものが2つあります。1つはVOCセクションが同じ目的・目標を持って一丸となるようなチームを作ることです。チームがバラバラだと、愛用者さんに感じ取られてしまいますからね。もう1つは社内でVOCセクションがどういう活動をしているかもっと知ってもらいたいと考えています。 「愛用者コーディネーター」として認識している方が多いのですが、それだけではなく、お客様の声を聴いて、関連部署のお役に立つ情報を提供しているということも、もっと理解してもらいたいと思っています。

-私たちのチームとVOCは色々と絡むことが多いので、微力ながらお力になれればと思っています。これからも一緒に頑張っていきましょう!

 

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(VOCメンバーのみなさん)

※注 広告やマーケティングで,ある商品やサービスに対する消費者や識者などの推奨意見。

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